Quy trình vận hành spa là gì?
Quy trình vận hành của spa chính là chuỗi nhiều hoạt động được sắp xếp theo trình tự nhằm đạt được mục tiêu chung được đề ra của spa, nhờ đó, nhân viên có hướng dẫn một cách chuẩn hoá để đem tới dịch vụ đồng nhất cho khách hàng. Thông qua quy trình vận hành, các bộ phận phòng ban cũng như các nhân sự của spa dễ dàng phối hợp, tối ưu hoạt động để xử lý công việc dễ dàng, hiệu quả.
Quy trình vận hành spa được hiểu như thế nào?
Tại sao spa vừa và nhỏ cần quy trình vận hành?
Trong Marketing, mô hình 7P đang được ứng dụng rộng rãi ở nhiều loại quy mô doanh nghiệp. Process - Quy trình là một yếu tố quan trọng trong mô hình này, có ảnh hưởng đến thành công và hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, có thể thấy, dù mô hình spa của bạn vừa hay nhỏ, không lớn, nhưng quy trình vận hành vẫn có vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động kinh doanh của spa. Dưới đây là một số lợi ích mà chủ spa nhận được khi xây dựng quy trình vận hành spa vừa và nhỏ:
Dễ dàng quản lý nhân sự
Bằng cách xây dựng quy trình vận hành spa vừa và nhỏ hợp lý, chủ spa có thể phân quyền rõ ràng cho nhân sự của mình. Mọi nhân sự trong spa đều có phân công công việc trong quy trình và biết trách nhiệm của mình ở đâu. Họ có hướng dẫn để làm việc và không bỏ sót các chi tiết quan trọng trong khi thực hiện nhiệm vụ. Từ đó, bạn dễ dàng quản lý nhiệm vụ của họ.
Nhờ có quy trình vận hành spa, công việc trong spa được thực hiện đầy đủ, không dễ bị bỏ sót. Chủ spa sẽ tránh được rất nhiều trường hợp đùn đẩy trách nhiệm với quy trình vận hành spa vừa và nhỏ rõ ràng. Việc đánh giá nhân sự cũng trở nên thuận tiện hơn bằng cách đo lường hiệu quả công việc trong quy trình. Chính sách thưởng và phạt cũng dễ xây dựng và triển khai hơn.
Tránh sai sót khi hoạt động
Khi có quy trình vận hành, chủ spa vừa và nhỏ có thể tránh được các sai sót hơn. Vì các bước quan trọng đều được liệt kê và phân công rõ ràng. Mọi nhân sự đều tuân thủ theo trật tự để các công việc đều được thực hiện bằng quy trình chuẩn xác nhất. Ngoài ra, chủ spa cũng như người quản lý cũng có thể dễ dàng phát hiện vấn đề khi có rủi ro, sự kiện phát sinh. Từ đó, giải pháp được đưa ra kịp thời hơn, giúp chủ spa giảm được thiệt hại.
Quy trình vận hành spa giúp tránh sai sót khi hoạt động
Ví dụ, khi khách hàng liên hệ đặt lịch trải nghiệm dịch vụ, dựa trên quy trình, nhân sự trực page hoặc quản lý hotline có thể xin đầy đủ thông tin quan trọng từ khách hàng để chuyển cho các bộ phận liên quan hỗ trợ, tiếp đón. Từ đó, các bộ phận sau này có thể đem tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hiệu quả làm việc của nhân sự được nâng cao
Nhân sự có thể làm việc hiệu quả hơn, tránh được những áp lực, sai sót không cần thiết trong công việc nhờ có quy trình vận hành spa vừa và nhỏ rõ ràng. Thật vậy, vì nhờ quy trình, họ có hướng dẫn, từ đó có thể tập trung thực hiện các công việc quan trọng, cần thiết với khách hàng và spa. Không còn những trường hợp nhân sự mất nhiều thời gian vào những công việc không ý nghĩa.
Giữ chân nhân sự tốt hơn
Mặt khác, các spa vừa và nhỏ có quy trình vận hành hiệu quả sẽ có thể giữ chân nhân viên tốt hơn. Thật vậy, nhân viên mới dễ dàng bắt nhịp công việc và phát huy năng lực vì các bước làm việc cụ thể, phù hợp. Trong khi đó, các nhân sự cũ có thể được ghi nhận công sức dễ dàng hơn vì phân công nhiệm vụ rõ ràng trong quy trình vận hành.
Tạo nên sự chuyên nghiệp
Chủ spa vừa và nhỏ xây dựng quy trình vận hành hiệu quả sẽ tạo nên được sự chuyên nghiệp trong lòng khách hàng cũng như nhân sự của mình. Khách hàng được tiếp đón bài bản với sự đồng nhất. Họ không bị hoang mang không biết bước tiếp theo là gì. Từ đó, trải nghiệm khách hàng sẽ tốt hơn vì mọi nhu cầu của họ đều được đáp ứng và giải đáp nhanh chóng.
Spa vừa và nhỏ có quy trình vận hành sẽ tạo nên sự chuyên nghiệp
Các quy trình vận hành spa vừa và nhỏ cần xây dựng
Dưới đây là các quy trình vận hành spa vừa và nhỏ quan trọng cần xây dựng để tạo nên sự chuyên nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Quy trình đón khách.
- Quy trình tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Quy trình trải nghiệm dịch vụ.
- Quy trình tiễn khách.
- Quy trình mở cửa/ đóng cửa.
- Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi trải nghiệm.
- Quy trình khác
Quy trình đón khách
Tuỳ thuộc vào quy mô, chủ spa có thể sắp xếp từ 1 - 2 người lễ tân hoặc một nhóm nhân sự để tiếp đón khách hàng ghé spa. Trong quy trình vận hành spa vừa và nhỏ này, chủ spa cần lưu ý rằng nụ cười và cúi chào là rất cần thiết vì nó sẽ đem tới sự thoải mái cho khách hàng cũng như giúp họ cảm mến spa hơn. Hãy mời họ kẹo, bánh hoặc nước suối, trà để họ cảm thấy sự chào đón nhiệt tình của spa. Sau đó, lễ tân mới nên ghi nhận thông tin, nhu cầu của khách hàng và chuyển đến các bước tiếp theo.
Quy trình tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ
Quy trình này được chủ spa áp dụng vào trường hợp khách hàng ghé spa nhưng chưa biết chọn sản phẩm, dịch vụ nào hoặc trường hợp khách hàng liên hệ mạng xã hội, hotline để hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Lời khuyên cho chủ spa khi xây dựng quy trình này chính là:
- Hãy hỏi khách hàng về việc họ đã tham khảo trước hay chưa.
- Tìm hiểu kỹ về vấn đề họ đang gặp phải, từ đó xác định nhu cầu của họ và đem tới sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
- Đừng chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm, dịch vụ, hãy hướng tới lợi ích của khách hàng.
- Khách hàng cần biết lợi ích sản phẩm, dịch vụ đem tới cho họ, không chỉ là những tính năng khô khan.
Quy trình tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ khi vận hành spa vừa và nhỏ
Quy trình trải nghiệm dịch vụ
Khách hàng sau khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mong muốn sẽ đến quy trình trải nghiệm này. Số lượng quy trình trải nghiệm dịch vụ được xây dựng tương ứng với số lượng dịch vụ mà spa bạn cung cấp.
- Trừ các bước quy trình kỹ thuật, hãy tạo điểm nhấn trải nghiệm cho khách hàng bằng cách thái độ vui vẻ và sự tận tâm.
- Chỉ nên chọn các nhân sự đã qua đào tạo kỹ càng, trải qua bài kiểm tra.
- Đặt ra tiêu chuẩn thời gian cho các dịch vụ.
- Luôn có bước hỏi khách hàng trong khi trải nghiệm để điều chỉnh phù hợp.
- Nhạc và hương thơm trong quá trình trải nghiệm cần được nghiên cứu và lựa chọn kỹ càng để đem tới sự thoải mái nhất cho khách hàng.
- Nhân viên hướng dẫn khách hàng các bước quy trình trước khi thực hiện.
Dù chủ spa cung cấp dịch vụ nào, về cơ bản, trong quy trình vận hành spa vừa và nhỏ về trải nghiệm dịch vụ, các bước dưới đây thường được thực hiện:
- Hướng dẫn khách hàng tháo các vật dụng cá nhân vướng víu, trang sức (nếu cần thiết)
- Hướng dẫn khách hàng từ khu tư vấn đến vị trí thực hiện.
- Hướng dẫn khách hàng thay trang phục, quấn khăn (nếu cần thiết).
- Chụp hình ảnh khách hàng trước và sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Quy trình tiễn khách
Sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng ra về. Chủ spa cũng cần xây dựng quy trình tiễn khách tại thời điểm này để nâng cao trải nghiệm và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Hãy đảm bảo rằng:
- Có nhân sự hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng sau khi kết thúc dịch vụ.
- Nhân sự cần hướng dẫn cách chăm sóc sau khi trải nghiệm dịch vụ.
- Kiểm tra xác nhận với khách hàng về hoá đơn, ưu đãi.
- Chào tạm biệt và cảm ơn, hẹn gặp lại với khách hàng bằng nụ cười và thái độ niềm nở.
Quy trình mở cửa/ đóng cửa
Quy trình mở cửa hoặc đóng cửa khi vận hành spa vừa và nhỏ
Để đảm bảo mọi thứ đều được chuẩn bị để sẵn sàng đón tiếp khách hàng, cũng như đảm bảo các trang thiết bị và công việc đều được sắp xếp gọn gàng, an toàn vào cuối ngày, chủ spa cần tập trung vào quy trình mở cửa và đóng cửa khi xây dựng quy trình vận hành spa.
- Quy trình mở cửa: Cần đảm bảo vệ sinh và mọi thứ sẵn sàng đón khách.
- Quy trình đóng cửa: Hạn chế rủi ro hỏng hóc và mất mát tài sản và xếp gọn gàng đồ đạc, thiết bị, máy móc.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi trải nghiệm
Để khách hàng không quên spa cũng như quay trở lại trải nghiệm dịch vụ, quy trình vận hành spa vừa và nhỏ không thể thiếu bước chăm sóc khách hàng sau khi trải nghiệm. Tại bước này, chủ spa nên:
- Nhắc cho khách hàng nhớ đến spa bằng việc cảm ơn khách hàng thông qua tin nhắn hoặc Zalo hoặc cuộc gọi.
- Hỏi ý kiến khách hàng về những vấn đề chưa hài lòng ở spa hoặc những vấn đề khách hàng muốn đóng góp.
- Hỏi ý kiến trải nghiệm của khách hàng sau khi kết thúc liệu trình dịch vụ.
- Thông báo cho khách hàng các chương trình ưu đãi, trải nghiệm phù hợp với khách hàng.
- Tặng quà cho khách hàng thân thiết.
Quy trình khác trong spa
Quy trình khác cần xây dựng khi vận hành spa vừa và nhỏ
Ngoài các quy trình trên, chủ spa vừa và nhỏ cũng cần lưu ý xây dựng một số quy trình quan trọng dưới đây:
- Quy trình thực hiện chiến dịch Marketing: Bạn cần liệt kê chi tiết từ bước lập kế hoạch đến thực hiện các chất liệu truyền thông và Marketing. Chiến dịch có thể là offline hoặc online.
- Quy trình ghi nhận chi phí: Các bước này rất quan trọng để chủ spa đo lường hiệu quả hoạt động, biết được lãi lỗ khi kinh doanh. Hãy đảm bảo quy trình này minh bạch, rõ ràng để tránh thất thoát tiền bạc.
- Quy trình kiểm kê tồn kho: Chủ spa sẽ cần cập nhật thống kê thường xuyên về hàng tồn kho để có kế hoạch bổ sung kịp thời, tránh ảnh hưởng hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.
- Quy trình giải quyết vấn đề: Chủ spa cần chỉ dẫn rõ ràng phạm vi trách nhiệm xử lý các vấn đề của từng vị trí, từ đó có thể đưa ra giải pháp kịp thời, xoa dịu khách hàng, tránh khủng hoảng truyền thông.
Hy vọng thông qua các thông tin trên, chủ spa và các bạn mong muốn kinh doanh spa có thể xây dựng được các quy trình vận hành spa vừa và nhỏ phù hợp với mình. Học viện Spa Hà Minh Châu sẵn sàng giải đáp các câu hỏi thắc mắc của bạn về quy trình vận hành cho spa vừa và nhỏ miễn phí.
