Cách xử lý tư vấn chốt sale trong spa giúp tăng doanh thu

Những sai lầm thường gặp khi tư vấn chốt sale trong spa

Dưới đây là một số lỗi sai hay gặp của các chủ spa cũng như nhân viên khi xử lý tư vấn chốt sale.

1/ Không thấu hiểu khách hàng

Không thấu hiểu khách hàng đang gặp khó khăn gì, đang có nhu cầu như thế nào là lỗi sai thường gặp nhất khi các chủ spa tìm cách xử lý chốt sale trong spa. Thật vậy, khi kinh doanh spa, không ít lần bạn sẽ gặp tình trạng khách hàng do dự không biết chọn gì, cần gì. Trong khi đó, nhân viên làm đẹp spa liên tục tư vấn các gói dịch vụ cao cấp với liệu trình dài, bất chấp khách hàng có nhiều tài chính hay không. Và tất nhiên, khách hàng sẽ khó hài lòng sau màn tư vấn chốt sale này, thậm chí, họ sẽ không quay lại lần tiếp theo.

Không thấu hiểu khách hàng là lỗi sai thường gặp khi xử lý tư vấn chốt sale trong spa

Tương tự, nhiều khách hàng tìm đến spa với mong muốn làm đẹp, thư giãn khi đã lựa chọn được dịch vụ phù hợp với mình từ trước. Nhiều chủ spa để nhân viên liên tục lôi kéo khách hàng sang trải nghiệm dịch vụ khác. Nhân viên liên tục làm phiền khách bằng cách lôi kéo mua dịch vụ mới hoặc sản phẩm từ cửa hàng. Hầu hết trong tình huống này, khách hàng sẽ rất khó chịu và bực bội vì bị làm phiền, chào mời những thứ không có nhu cầu. Dĩ nhiên, chủ spa sẽ khó có thể chốt sale thành công.

2/ Mắc lỗi giao tiếp

Khách hàng spa chủ yếu là nữ giới, do đó, họ sẽ có xu hướng quan sát kỹ càng và để ý từng chi tiết trong cuộc hội thoại. Vì vậy, nếu nhân viên hoặc chủ spa mắc lỗi giao tiếp, bạn sẽ khó lòng có thể thuyết phục họ trải nghiệm dịch vụ như mong muốn. Các lỗi giao tiếp dễ mắc phải khi tư vấn mua hàng trong spa gồm:

• Xưng hô không khéo léo. Ví dụ người tuổi trẻ nhưng gọi thành bác, dì, cô hay người có tuổi khó tính gọi thành chị trong khi họ không thích.
• Ngắt lời khách hàng hay không cho khách hàng trả lời. Nhiều người chốt sale vì sợ quên kịch bản nên nói liên tục, không để thời gian cho khách hàng phản hồi, hoặc thậm chí họ còn ngắt lời khách khi khách đang trao đổi. Điều này sẽ khiến cho khách hàng spa của bạn rất khó chịu và khó lòng bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ.
• Thể hiện không lắng nghe khách hàng. Điều này có thể hiểu là nhân viên spa có hành vi không lắng nghe khách hàng nói chuyện, liên tục trả lời có lệ, chỉ nói chuyện theo kịch bản của mình, phớt lờ câu trả lời của khách hàng.
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể kỳ quặc như liên tục đảo mắt, chớp mắt, vò đầu, nhăn mặt, khoanh tay, cười nhếch mép,... Hầu hết khách hàng khi đối diện với nhân viên spa chốt sale có hành vi cử chỉ kỳ quặc như trên sẽ rất khó lòng tin tưởng.
• Nói âm lượng quá to hoặc quá nhỏ. Cả hai trường hợp này đều khiến khách hàng khó chịu và không tập trung vào kịch bản tư vấn chốt sale mà bạn đang muốn họ nghe.

3/ Cố gắng dìm đối thủ và tâng bốc dịch vụ, sản phẩm của mình

Nhiều nhân viên và chủ spa mắc phải sai lầm nghĩ rằng sản phẩm và dịch vụ của mình tốt nhất, vượt trội hơn so với đối thủ. Không những vậy, khi tư vấn chốt sale trong spa, một số người thậm chí còn nhắc đến đối thủ, cố gắng hạ thấp họ, và tìm cách tâng bốc sản phẩm và dịch vụ của chính mình. Những người này nghĩ rằng việc dìm đối thủ xuống sẽ khiến khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ spa. Tuy nhiên, suy nghĩ này là sai lầm.

Nói xấu đối thủ không phải là cách xử lý tư vấn chốt sale hiệu quả trong spa

Thật vậy, khách hàng luôn có suy nghĩ chủ và nhân viên spa luôn nói tốt về sản phẩm và dịch vụ của mình. Do đó, họ sẽ không tin tưởng vào những lời hạ thấp đối thủ của bạn. Thậm chí, những lời nói của bạn sẽ khiến họ tò mò về đối thủ và trải nghiệm dịch vụ của đối thủ. Ngoài ra, việc nói xấu đối thủ trong khi không hiểu rõ về họ đem lại nhiều rủi ro cho chủ spa. Bạn có thể nói sai sự thật và tất cả ấn tượng tốt đẹp của bạn với khách hàng đều có thể bị sụp đổ vì những lời nói này. Vì vậy, hãy chỉ nên tập trung vào sản phẩm của bạn và làm nổi bật các đặc điểm một cách khéo léo.

4/ Thiếu tự tin trước khách hàng

Nhân viên làm đẹp tư vấn chốt sale trong spa cần tự tin trước khách hàng. Những câu trả lời rõng rạc sẽ khiến khách hàng tin tưởng. Vì vậy, khi xử lý tư vấn chốt sale trong spa, nếu chủ spa và nhân viên thiếu tự tin, trả lời ấp úng, bối rối trước các câu hỏi của khách hàng và thông tin sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ không sẵn sàng trả tiền mua sản phẩm, dịch vụ. Điều này thường gặp ở những nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm hoặc chưa được đào tạo kỹ càng. Để tránh trường hợp này, chủ spa cần có chương trình đào tạo nhân viên bài bản.

5/ Không hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ spa

Một nhân viên không hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ spa sẽ khó lòng tư vấn chốt sale hiệu quả. Lý do vì nhân viên này sẽ không thể giới thiệu cho khách hàng lợi ích, đặc điểm phù hợp của sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra, nhân viên này có thể đem tới những thông tin sai lệch về dịch vụ và sản phẩm. Thêm nữa, vì họ không nắm rõ thông tin, họ sẽ không trả lời được những thắc mắc của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ không muốn mua hàng.

Không hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ là lỗi sai nghiệm trọng khi chốt sale trong spa

6/ Chỉ nhiệt tình với khách hàng chi nhiều tiền

Một trong những lỗi sai thường gặp trong cách xử lý tư vấn chốt sale trong spa chính là chỉ nhiệt tình với khách hàng chi nhiều tiền. Nhân viên phớt lờ khách hàng không có nhiều tài chính, đến trải nghiệm dịch vụ ít tiền. Đây là sai lầm rất lớn vì chủ spa có thể bỏ lỡ nhưng khách hàng tiềm năng có khả năng chi trả lớn. Những khách hàng mua dịch vụ rẻ có thể là người đến trải nghiệm, nếu yêu thích họ có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ spa lâu dài với liệu trình cao cấp, có chi phí cao. Do đó, chủ spa cần đào tạo nhân viên nhất quán để mọi khách hàng đến spa đều được tiếp đón nhiệt tình.

Bí quyết thành công để xử lý tư vấn chốt sale trong spa

Cách xử lý tư vấn chốt sale trong spa thành công đem tới tăng trưởng doanh thu sẽ cần lưu ý những điều sau:

• Nắm vững thông tin sản phẩm, dịch vụ spa: Bạn không thể thuyết phục khách hàng nếu bạn không thực sự hiểu về sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Chỉ khi hiểu rõ về chúng, bạn mới có thể giải thích kỹ càng và trình bày lợi ích phù hợp với khách hàng.
• Tuyển chọn nhân viên kỹ càng: Tỷ lệ tư vấn chốt sale trong spa sẽ tăng cao hơn khi bạn có các nhân viên chuyên nghiêp, nhiều kinh nghiệm. Do đó, chủ spa cần tuyển chọn nhân viên kỹ càng. Bên cạnh đó, đào tạo nhân sự cũng cần được chú trọng. Chương trình đào tạo cần đảm bảo nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm, dịch vụ, tránh được các sai lầm hay gặp khi chốt sale.
• Hãy luôn giữ nụ cười: Khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu trước một nhân viên tư vấn thân thiện. Bởi vậy, hãy đảm bảo rằng bạn và nhân viên của bạn luôn bắt đầu tư vấn chốt sale bằng một nụ cười chân thành.
• Hãy nói về lợi ích, đừng chỉ tập trung vào tính năng: Khi chốt sale cho khách spa, tính năng chung chung sẽ không đủ thuyết phục họ. Thay vào đó, bạn hãy nói về lợi ích phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng. Từ đó, họ mới cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hữu ích, sẵn sàng chi tiền mua.
• Chỉ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp: Một cuộc tư vấn chốt sale thành công trong spa là khi khách hàng cảm thấy sản phẩm hữu ích, phù hợp với mình. Để làm được điều đó, chủ spa và nhân viên nên đứng về phía khách hàng và giới thiệu cho họ các sản phẩm phù hợp nhu cầu. Từ đó, cảm tình của khách hàng về spa cũng tăng cao hơn, họ dần trở thành khách hàng trung thành.
• Tránh dùng nhiều câu hỏi, thay vào đó dùng câu khẳng định: Khách hàng sẽ cảm thấy như bị thẩm vấn nếu bạn đặt ra quá nhiều câu hỏi trong khi chốt sale. Do đó, khi tư vấn chốt sale tại spa, hãy đảm bảo bạn dùng câu hỏi ở mức độ vừa phải và dùng nhiều câu khẳng định để thúc đẩy khách hàng.
• Sử dụng ví dụ minh hoạ là các khách hàng cũ: Không có gì thuyết phục hơn khi bạn sử dụng ví dụ minh hoạ là các khách hàng thật đã dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả trong khi chốt sale ở spa. Lời khuyên là bạn nên nhóm các khách hàng và câu chuyện của họ theo từng cụm chủ đề. Từ đó, khi gặp khách hàng tương tự, bạn có thể dễ dàng tìm kiếm và cho họ xem ví dụ thực tế.
• Chuẩn bị kỹ càng bằng việc xây dựng kịch bản: Nhân viên của bạn sẽ nâng cao được kỹ năng tư vấn chốt sale trong spa khi được luyện tập với kịch bản thường xuyên. Đặc biệt, bằng việc luyện tập liên tục, những nhân viên này còn có thể đóng góp ngược lại vào kịch bản để khiến nó hoàn thiện hơn.

Một số trường hợp điển hình cần xử lý khi tư vấn chốt sale trong spa

Một số trường hợp từ chối điển hình khi chốt sale trong spa

Dưới đây là một số ví dụ điển hình hay gặp tại spa để chủ spa có cách xử lý tư vấn chốt sale trong spa của mình.

• TH1: Khách hàng chê đắt.
• TH2: Khách hàng trả lời không mang tiền.
• TH3: Khách hàng nói hỏi ý kiến người thân.
• TH4: Khách hàng trả lời không có thời gian.

TH1: Khách hàng chê đắt

Cách xử lý tư vấn chốt sale trong spa ở trường hợp này sẽ thực hiện như sau:

• Hãy hỏi rõ khách hàng so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ spa của bạn với ai.
• Khách có thể trả lời không nhớ hoặc kể ra một vài cái tên.
• Tiếp theo đó, nhân viên hoặc chủ spa sẽ cần phải làm rõ các yếu tố lợi ích và cam kết của spa với khách hàng. Lưu ý, bạn cần tránh nói xấu đối thủ.
• Ví dụ: “Em chưa biết sản phẩm bên đó sử dụng như thế nào, nhưng spa bên em đảm bảo với chị sản phẩm bên em cực kỳ uy tín.

Thứ nhất, sản phẩm chính hàng an toàn, có giấy kiểm nghiệm đảm bảo an toàn. Spa bên em đã chữa khỏi rất nhiều ca bị chữa hỏng ở các spa khác qua bởi tưởng là chọn rẻ nhưng da bị hỏng phải điều trị lại, tốn rất nhiều chi phí, thời gian. Tính ra, như vậy lại thành không rẻ, phải không chị?

Thứ hai, spa bên em cam kết uy tín, bảo hành hiệu quả. Nếu có vấn đề sẵn sàng hoàn tiền tới 100%. Chị hoàn toàn có thể yên tâm. Nếu không chất lượng, sao spa bên em dám cam kết.

Thứ ba, chị xem một số trường hợp chữa khỏi của bên em gần đây. Tình trạng da tương tự của chị, mà sau 3 - 4 buổi là đẹp như thế này rồi.”

TH2: Khách hàng trả lời không mang tiền

Khi khách hàng trả lời không mang theo tiền, họ có thể không đem theo tiền thật hoặc đây là cách họ từ chối khéo spa. Do đó, cách xử lý tư vấn chốt sale trong spa sẽ tập trung vào việc xác nhận mong muốn của họ là gì. Nhân viên spa có thể triển khai các câu hỏi như sau:

• Chị có muốn spa bên em hỗ trợ chị đẹp hơn không?
• Nếu khách hàng trả lời có, hãy nói rằng “Em rất quý chị, nên em tạo điều kiện, chị đặt cọc 500k thôi để giữ ưu đãi, buổi sau chị hoàn thành đủ liệu trình là được”.
• Nếu khách không có tiền thật, nhưng vẫn thể hiện nguyện vọng đóng liệu trình, nhân viên spa cần nhấn mạnh vào việc thời gian ưu đãi có hạn. Hãy nói rằng “Em thấy chị rất nhiệt tình muốn trải nghiệm liệu trình, để em nhắn tin xin chị chủ xem chị chủ có tạo điều kiện để trong 24h vẫn giữ ưu đãi cho chị không.” Sau đó, nhân viên sẽ cần nhắn tín cho chủ spa và trả lời lại với khách “May quá chị chủ đồng ý rồi. Chị cho em xin Facebook và số điện thoại, em đăng ký giữ ưu đãi cho mình".
• Trong trường hợp khách hàng nói không muốn hỗ trợ để đẹp hơn, hãy hỏi khách “Chị đang gặp vấn đề gì, em xem có thể xin chị chủ chủ spa hỗ trợ được gì không?”, sau đó nhân viên spa có thể nhấn mạnh lại về lợi ích và các ví dụ thực hiện thành công.

TH3: Khách hàng nói hỏi ý kiến người thân

Khách hàng trả lời hỏi ý kiến người thân có thể vì họ cần được tư vấn hoặc họ đang từ chối sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm spa. Cách xử lý tư vấn chốt sale trong spa ở trường hợp này cũng tương tự trường hợp trên, bạn cần tìm hiểu rõ mong muốn của họ.

• Hãy hỏi khách hàng xem họ có vấn đề gì thắc mắc chưa hiểu để bạn giải đáp.
• Nếu khách hàng nói hỏi ý kiến chồng, hãy nhấn mạnh rằng không người đàn ông nào không thích vợ đẹp, và khi phụ nữ đẹp rồi sẽ trở nên tự tin, chồng còn phải giữ vợ, chứ không phải là vợ giữ chồng. Sau đó, bạn hãy chia sẻ về chi phí vừa phải của liệu trình và hiệu quả lâu dài mà nó đem lại.
• Nếu khách hàng nói hỏi ý kiến bạn bè hoặc chị em, hãy khai thác về các sản phẩm và dịch vụ của bạn bè hoặc chị em khách hàng đã sử dụng và hỏi xem họ đã trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ spa của bạn chưa. Từ đó, bạn có thể phân tích ưu nhược điểm và thuyết phục thêm.

Hãy tìm hiểu kỹ mong muốn khách hàng khi họ trả lời muốn hỏi ý kiến người thân khi chốt sale spa

TH4: Khách hàng trả lời không có thời gian

Trong trường hợp này, cách xử lý tư vấn chốt sale trong spa sẽ cần làm rõ nỗi sợ và những điều khách hàng phải chịu đựng nếu không mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ:

• “Em biết có một chị khách bị tình trạng tương tự chị. Chị ý cũng lưỡng lự mãi không dám thử. Sau đó, tình trạng này tăng lên đáng kể, đến khi đến spa của bên em thì liệu trình điều trị phức tạp hơn nhiều, mất nhiều thời gian hơn với chi phí cao hơn ạ”. Lưu ý, nhân viên khi nói cần phải đưa hình ảnh dẫn chứng để khách hàng thấy được thuyết phục.
• Hãy nhấn mạnh rằng hiệu quả sẽ rõ rệt sau thời gian ngắn, không tốn nhiều thời gian của khách hàng, không cần đến chăm sóc nhiều lần.
• Để thúc đẩy khách hàng lựa chọn thêm nữa, hãy tập trung vào thời hạn khuyến mãi và ưu đãi.

Tóm lại, cách xử lý tư vấn chốt sale trong spa của bạn sẽ hiệu quả và thành công hơn khi bạn hiểu rõ bí quyết, tránh những sai lầm thường gặp. Hy vọng rằng, bài viết này sẽ giúp các chủ spa nâng cao doanh số với tỷ lệ chốt sale cao. Nếu có câu hỏi nào về chốt sale trong spa đến các giáo viên nhiều kinh nghiệm của Học viện Spa Hà Minh Châu, hãy để lại câu hỏi ngay.